Customer Service jadi Robot di Era Medsos

cbsistatic.com

Lebih dari dua tahun saya menjadi seorang customer service (CS) sebuah perusahaan telekomunikasi. Banyak pelajaran yang saya bisa ambil semasa menjalani posisi itu. Memahami keluhan pelanggan, mencarikan solusi hingga menghadapi hal-hal yang cukup menggelikan sampai menjengkelkan.

Pelanggan datang dengan berbagai macam permasalahan sekaligus beragam pula latarbelakang pendidikan, tempramen dan lain sebagainya. Hal tersebut membuat kami sebagai CS harus pandai-pandai dalam mengolah cara berkomuniasi dengan mereka. Pastinya tetap pada koridor standard operating procedure (SOP).

Bukan pekerjaan mudah, namun juga tidak sebuah profesi yang tak menyenangkan. Paling tidak, saya bisa belajar karakteristik orang selama menjadi CS.

Dipuji orang, diucapi terimakasih karena telah membantu hingga dimaki-maki karena tidak mampu memuaskan keinginan mereka adalah bagian keseharian CS. Bahkan saya pernah harus meminta maaf sejadi-jadinya lantaran seorang tokoh di Papua merasa ada yang salah dalam layanan kami.

Akan tetapi, tantangan yang saya hadapi semasa menjadi CS waktu itu tidak seberat menjadi frontliner di masa media sosial saat ini. Banyak faktor yang membuat tekanan dan kesulitan mendaji CS di media sosial jaman ini.

Pertama, faktor karakter netizen sendiri yang lebih mudah garang jika di media sosial. Ada beberapa orang yang sangat berani mengungkapkan apa saja di medsos, tetapi begitu bertatap muka, ‘kecerdasan’ mereka turun hingga sampai titik terendah. Ada pelanggan bisa marah-marah di medsos, namun ketika bertemu CS cantik yang menawarkan senyum menawan, goyah juga dia.

Kedua, tentang bahasa tulisan yang punya ‘frekuensi’ berbeda dengan bahasa verbal. Sangat berbeda menjelaskan sesuatu melalui lisan secara tatap muka dibandingkan jika harus menuliskannya.

Hal tersebut tidak hanya soal kemampuan menulis, akan tetapi juga perihal daya tangkap pelanggan terhadap tulisan. Masalah lain adalah mengenai status sebuah tulisan lebih mudah dijadikan alat bukti jika nantinya timbul sebuah perkara.

Jika secara verbal dan tatap muka, CS bisa berkelit ketika salah ucap. Pelanggan paling jauh hanya mengatakan: “Dulu, mbak CS bilang seperti ini,” tanpa bisa membuktikannya.

Ketiga adalah faktor keterbukaan medsos yang seperti tanpa batas. Menjawab keluhan pelanggan di medsos sama saja dengan menyiarkannya secara terbuka. Semua orang bisa mengaksesnya. Itu membuat para CS atau perusahaannya punya kalkulasi yang cukup detail mengenai efek dari sebuah jawaban.

Mungkin karena ketiga faktor tersebutlah yang membuat saya hari ini menemukan pengalaman yang cukup membuat saya geram. Saya berhadapan dengan CS Bank M*ndiri di twitter yang bagi saya teramat kaku.

Abaikan mengenai problem yang saya hadapi dengan rekening Bank M*ndiri. Saya menyoroti tentang bagaimana CS bank tersebut yang menggelikan dalam memberikan jawaban.

Saya sendiri menguar permasalahan di timeline selepas komunikasi di jalur pribadi mengalami kebuntuan. Di sini saya mulai mendapati kelucuan itu.

Setelah saya menumpahkan keluhan saya di timeline, bermunculanlah jawaban dari admin Bank M*ndiri. Bertubi-tubi saya mendapat mention dengan jawaban serupa, hanya bagian akhir yang berbeda. Setiap mereka menuliskan cuitannya, akan diakhiri oleh sebuah nama. Saya yakin nama itu adalah identitas CS yang menuliskan jawaban tersebut.

Jadinya sangat lucu, karena ada banyak CS yang menjawab dengan kalimat yang sama. Ini seperti berkomunikasi deng robot yang menjawab segala pertanyaan secara default.

Bahkan ketika ada sebuah pertanyaan yang lebih detail, ada dua CS menjawabnya dengan jawaban yang hampir serupa. Saya curiga mereka copy paste jawaban yang sudah disediakan.

Jika seperti ini, Bank M*ndiri melupakan faktor kenyamanan nasabah. Saya jadi seperti dilayani oleh robot yang tak memiliki kepekaan dan memahami nuansa kebatinan pelanggannya.

Menjadi SC di medsos memang bukan perkara mudah, akan tetapi bukan berarti karena harus sesuai SOP, cara menyajikan jawaban dan juga memberikan pelayanan jadi sangat kaku. Tak harus jadi robot, bukan?

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here