Komplain IndiHome, Layanan Telkom ‘Mengerikan’

515 views

Akhirnya saya menulis juga soal ini. Pasalnya, kejengkelan ini rasanya sudah hampir ke level menjijikan.

Oktober 2017 saya berlangganan IndiHome dan sejak itu pula bertubi-tubi masalah datang. Entah sudah berapa kali saya harus komplain karena berbagai masalah yang tak sama. Bahkan saya harus berulangkali datang ke Plaza Telkom Malang untuk komplain dan mencari kejelasan.

Masalah sambungan internet, hampir tak pernah mengalami hal buruk. Hanya beberapa kali mengalami masalah soal channel televisi dan layanan telponnya. Namun segala keluhan tersebut bisa diselesaikan. Cepat, tetapi tetap membuat geram karena terjadi beberapa kali.

Sesuatu yang membuat muak dimulai sejak Desember lalu, yakni ketika tagihan muncul. Saya ditelpon berulang-ulang untuk mengingatkan membayar tagihan. Padahal belum jatuh tempo.

Dalam rincian tagihan itu saya merasa ada yang aneh, tidak sesuai dengan apa yang mereka janjikan ketika saya berlangganan. Selisihnya tak banyak, akan tetapi persoalannya bukan berapa banyak selisihnya, melainkan rasa penasaran kenapa perusahaan sebesar Telkom bisa keliru dalam hal tagihan.

Pertengahan Desember saya datang ke Plaza Malang untuk minta penjelasan. Seorang Customer Service (CS) menerima saya dan saya menjelasakan permasalahan yang ada.

Setelah beradu argumen beberapa saat, CS tersebut lantas ‘mengakui’ jika ada kesalahan dalam rincian tagihan. Harusnya, tagihan saya untuk paket IndiHome hanya Rp 315.000 ditambah layanan tambahan dan pajak. Akan tetapi dirincian tagihan saya dikenakan biasa sewa STB/Modem.

Selepas CS menyadari kesalahan tersebut lantas saya bertanya, kapan tagihan saya itu diperbaiki? Sebab saya ingin segera membayarnya dan tak ingin melebihi jatuh tempo yang ditetapkan.

Saya kaget dengan jawaban CS, dia menyatakan jika tagihannya sudah dia revisi saat itu juga dan bisa langsung dibayar di kasir.

Keterkejutan itu bukan tanpa alasan. Saya pernah jadi CS sebuah perusahaan dan selama itu saya tak pernah punya akses untuk merubah tagihan pelanggan.

Ketika bertanya ke CS, estimasi saya akan butuh waktu bagi CSnya untuk koordinasi dengan pimpinannya. Sebab, untuk otak atik tagihan pelanggan itu sepengetahuan saya butuh persetujuan dari seseorang yang paling tidak levelnya supervisor atau manager. Apa mungkin CS yang layanin saya itu sebenarnya seorang supervisor?

Problem solved untuk tagihan Desember. Tetapi muncul lagi masalah di tagihan Januari 2018. Masalahnya hampir sama, di rincian ada banyak kejanggalan. Mulai dari adanya tagihan telepon hinggi munculnya biaya sewa STB/Modem yang di bulan sebelumnya CS mengatakan saya semestinya tidak ditagih biaya sewa STB/Modem.

Jumat pagi, (12/1/2018) saya ditelpon oleh pihak Telkom melalui 021-80605400. Mereka mengingatkan soal tagihan IndiHome. CS yang menelpon saya tersebut saya tanya soal kenapa rincian tagihan saya seperti itu? Dia tak bisa menjawab.

Heran, kenapa ada bagian menelpon soal tagihan pelanggan, namun ketika diajak berdiskusi mengenai detailnya dia tidak paham. Kalau sekedar menyampaikan jumlah tagihan tanpa bisa berdialog, mending gak usah menelpon pake manusia, mesin saja.

Setelah saya desak, CS yang seingat saya mengaku bernama Siti itu mengatakan jika saya akan ditelpon segera. Ketika saya kejar, kapan saya bakal dihubungi, dia awalnya hanya menjawab dengan kata-kata tak jelas. Segera, secepatnya dan sejenisnya.

Agak keras saya mendesak baru dari mulutnya bilang maksimal 2×24 jam saya bakal ditelpon oleh pihak Telkom. Belum puas, saya tanya kembali bagaimana jadinya kalo sampai batas waktu itu saya tidak mendapatkan penjelasan?

Lucunya, saat saya tanya bagaimana jadinya kalo saya tidak mendapat penyelesaian sampai batas waktu yang dia ucapkan itu, CS itu bilang silahkan komplain ke media sosial.

Hallo…. Ini CS model apa ya? Meminta pelanggan komplain ke media sosial. Kesannya perusahaan ini merasa santai saja jika ada keluhan yang sampai ke media sosial. Jujur, selama ini saya merasa perusahaan itu bakal kalang kabut jika sebuah keluhan sudah sampai ke media sosial, jadi sebisa mungkin diselesaikan secara tertutup. Namun CS ini malah menyarankan saya meluapkan komplain ke media sosial. Aneh.

Karena tak puas dengan jawabannya tersebut, saya minta CS itu memanggil Supervisornya. Setelah mengunggu beberapa saat, Supervisonya datang, ia mengaku bernama Ari (saya agak lupa).

Momentum paling menjengkelkan berhadapan dengan layanan pelanggan adalah kita harus menjelaskan sedari awal jika sudah berganti orang yang melayani. Nah, sama seseorang yang mengaku supervisor ini pun demikian, saya harus ceritakan sedari awal lagi. Capek juga sebenarnya.

Pertanyaan saya pada akhirnya sama, kapan saya bisa menerima jawaban atas penyelesaian kasus saya tersebut. Sang supervisor menjawab saya bakal dihubungi maksimal 3×24 jam.

Nah! beda antara CS dan supervisornya. CS bilang 2×24 jam, namun supervisonya 3×24 jam.

Ada dua kemungkinan, pertama, CSnya gak tahu (ini konyol kalo memang seperti itu). Kedua, Telkom sebenarnya tak pernah punya stadarisasi terhadap layanan pelanggan dalam hal waktu maksimal penyelesaian keluhan.

Bagaimana mungkin supervisor dan bawahannya berbeda jawabannya. Kalo bukan karena salah satunya ngawur, berarti pihak Telkom yang lalai dalam memberikan standarisasi soal ini. Hal itu sangat fatal menurut saya.

Kita tinggalkan kasus mereka yang gak kompak dalam ngawurnya itu. Saya percaya saja dan mengambil yang paling lama, 3×24 jam.

Sorenya memang saya ditelpon, kali ini dari Telkom Malang dengan nomer telpon 0341-499018. Hanya saja telpon itu sangat singkat dan berakhir dengan ngambang tanpa ada solusi. Malah balik bertanya ke saya siapa CSnya dulu yang nerima saya pertama kali dan nerima keluhan di Desember 2017. Dikiranya saya tukang catat nama-nama CS?

Pembicaraan berakhir dengan dia menyatakan bakal diperiksa lagi. Tanpa ada solusi.

Batas waktu 3×24 jam sudah berlalu. Saya kemudian mengajukan komplain ke salah satu aku media sosial Telkom, yakni akun Twitter @TelkomCare.

Hal konyol terjadi lagi, CS-CS itu tidak ada satupun yang berani menjawab secara tegas kapan probelm saya itu bisa dijawab. Mereka menggunakan kata-kata yang bagi pelanggan cukup mengesalkan. Mereka hanya pakai kata: segera, secepatnya, kami maksimalkan dan lain sebagainya.

Ini kembali menegaskan dugaan saya jika perusahaan sebesar Telkom tak pernah punya standarisasi mengenai waktu penyelesaian sebuah komplain. Idealnya, perusahaan yang baik punya hal tersebut, sehingga tidak ada komplain yang menggantung. Sebab jika ada standarisasi, maka komplain-komplain yang masuk akan terukur dengan pasti kapan bisa solved.

Sebagai pelanggan, jika ada jawaban mengenai standard waktu penyelesaian, maka akan terasa sedikit nyaman dibandingkan kata-kata manis tampi tak jelas. CS pertama menjajikan saya 3×24 jam saja tak terealisasi, ini malah menjawab pake kata segera yang gak jelas ukuran waktunya.

Sekarang, pelanggan mana bisa percaya problemnya bakal selesai. Bayangkan saja, problem pelanggan tersimpan lama di laci mereka, dan mereka sendiri tak pernah punya target kapan itu harus mereka selesaikan. Ini mengerikan.

Sejak semalam saya ‘menggoda’ CSnya, medesak mereka untuk menyebutkan ukuran waktu yang jelas. Namun hingga siang ini, Selasa (16/1/2018), mungkin sudah belasan CSnya menjawab dengan kata-kata yang ngambang: secepatnya.

Tragis sebenarnya, perusahaan sebesar Telkom punya kealpaan dalam hal yang cukup fatal ini. Konyol.

update:

Tanggal 16 Januari 2018, seseorang menelpon sekitar pukul 16:00 WIB mengaku dari Telkom Malang. Sayangnya, pihak Telkom Malang ini melontarkan pertanyaan yang hampir sama dengan apa yang mereka tanyakan pada Juma’at pekan sebelumnya. Ia malah sibuk mencari siapa CS atau sales yang melayani saat saya mendaftar.

Ini artinya, sejak Jum’at (12/1/2018), waktu pihak Telkom Malang menelpon, hingga kemarin (16/1/2018) tidak ada progres sama sekali dari apa yang saya keluhkan.

Seperti menegaskan apa yang menjadi kengerian seperti yang saya gambarkan di awal tulisan ini. Di mana tidak ada target kapan keluhan itu bisa solved. Jika misalnya pelanggan tidak teriak-teriak, maka keluhan itu akan menumpuk di meja kerja mereka tanpa pernah bisa ditebak kapan akan dikerjakan.

Lebih menyeramkan lagi, ini adalah untuk pertamakalinya dalah hidup saya ditelpon oleh customer service perusahaan besar dia menutup telpon saat saya masih ingin berbicara. Ketika itu dia menjanjikan bakal koordinasi lagi dengan pihak-pihak lain. Karena saya merasa udah berulang kali dijanjikan seperti itu dan akhirnya gak jelas juntrunganya, maka saya meminta dia kirim email ke saya mengenai janji mereka kapan problem itu bisa teratasi.

Sayang, customer service itu memilih sesuatu yang menurut saya tidak sopan terhadap pelanggan dengan cara menutup telpon.

Saya kesal, sudah pasti. Sebab berulang kali tak dapat kejelasan. Akan tetapi bukan berarti customer service punya ‘nyali’ untuk menutup telpon tanpa pamit. Sebuah lelucon yang tak lucu

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here