Kenapa Memberikan Review Buruk Dianggap Tidak Manusiawi?

186 views

Taksi online pesanan datang setelah lebih dari 20 menit saya menunggu. Karena buru-buru saya langsung masuk saja, sembari mendapat sapaan ramah dari pengemudinya.

Di perjalanan, saya memperhatikan interior mobil tersebut. Baru dan begitu asing, belum pernah sebelumnya saya melihat mobil dengan interior yang seperti itu.

Segera saya cek aplikasi di HP yang memang tersedia informasi jenis kendaraan. “Ini Xenia baru, pak?” tanyaku yang membuat wajah driver yang saya perhatikan dari cermin depan berubah menjadi cemas.

“Maaf pak, ini bukan Xenia, tetapi Sigra,” jawabnya. Ia lantas menjelaskan panjang lebar kenapa di aplikasi tertulis Xenia namun kenyataanya Sigra.

Karena masalah itu, obrolan kami sepanjang perjalanan jadi seru. Sang driver banyak ngobrol mengenai mobil, saya menyukai perbincangan itu.

Driver tersebut merasa cemas dengan pertanyaan saya, ia takut saya kecewa. Meskipun sebenarnya saya bertanya karena pernasaran dengan interior mobil yang belum pernah saya temui sebelumnya. Beberapa tahun tinggal di Jepang dan tak pernah pulang membuat saya benar-benar ketinggalan informasi mengenai mobil baru di Indonesia.

Salah satu jualan dari taksi atau ojek online adalah kenyamanan. Oleh sebab itu, ketika saya bertanya mengenai jenis mobil, driver merasa khawatir dan gelisah. Ia takut saya kecewa karena tidak sesuai dengan informasi yang diberikan di aplikasi.

Pendek kata, mereka menawarkan di aplikasi jenis mobil A, namun yang datang adalah mobil B, maka apapun alasannya itu sebuah ketidaksesuaian yang berpotensi membuat penumpang kecewa. Jadi wajar, driver langsung minta maaf ketika saya bertanya soal jenis mobilnya.

—–

Baru-baru ini viral sebuah curhatan seorang driver ojek online yang disuspend oleh perusahaan tempat dia bekerja. Alasannya, dia dilaporkan oleh customernnya karena menggunakan kendaraan yang plat nomernya tak sesuai dengan yang di aplikasi.

“Terima kasih buat penumpang saya…yg telah menghancurkan pekerjaan sy sebagai driver g**b…..karena hal sepele…plat nomer beda..dia langsung melaporkan sy ke kantor g**b…..sy pun langsung di suspen alias gak bisa narik lg….tapi maaf….sy mencari nafkah tuk anak sy yg telah di tinggal mamanya (meninggal dunia)…….semoga pelapor hatinya puas atas apa yg telah dia perbuat…sekarang kami hanya berharap..semoga allah swt akan memberi kami kemudahan dalam mencari rizkinya tuk buah hati sy….amin yra….,” tulis driver itu di akun Facebooknya.

Tanpa mengurangi rasa simpati terhadap dia, akan tetapi rasanya kurang bijak jika penumpang yang dipersalahkan dalam kasus tersebut. Saya memahami bagaimana kecewanya dia sebagai kepala rumah tangga yang tiba-tiba kehilangan pekerjaan.

Terlebih, penyataan driver yang disuspend ini diamini oleh banyak netizen. Seolah-olah beban kesalahan ada pada penumpang yang bikin review buruk karena plat nomer kendaraan tidak sesuai.

Kenapa memberikan review buruk jadi dianggap tidak manusiawi?

Pelangan punya hak untuk memberikan penilaian terhadap layanan. Ini juga untuk evaluasi perusahaan agar nantinya jadi berkembang lebih baik.

Dari berbagai komentar yang saya dapati, hampir tidak ada yang menyoroti perusahaan yang telah mensuspend driver tersebut. Kasus ini idealnya yang dipertanyakan adalah mekanisme bagaimana seorang driver diputuskan untuk dipecat.

Saya tidak mengerti bagaimana mekanisme perusahaan tersebut untuk suspend drivernya. Menurut saya, idealnya driver yang mendapat laporan buruk punya kesempatan untuk membela diri atau minimal mengajukan banding. Sangat buruk jika misalnya perusahaan menjadikan review dari customer sebagai satu-satunya alasan driver disuspend, sebab kualitas pelanggan juga bermacam-macam.

Jangan dorong pelanggan untuk tidak memberikan review buruk. Selain itu hak, review juga pada akhirnya untuk pelanggan juga nantinya, yakni mendapatkan pelayanan yang jauh lebih baik. Sebaiknya yang disorot adalah bagaimana perusahaan ojek online memberikan keadilan kepada para drivernya.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here